Ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens ist die Kundenzufriedenheit. Durch die Erfüllung von Erwartungen, offene Kommunikation und flexible Lösungen kann ein Unternehmen seine Kunden zufriedenstellen und somit langfristig erfolgreich sein.
Um eine transparente und zuverlässige Partnerschaft zu erreichen, sind einige wenige Schritte notwendig, die bereits am Anfang der Zusammenarbeit definiert werden sollten. Nach einer Ausschreibungsphase wird die Zusammenarbeit mit dem ausgewählten Übersetzungsdienstleister durch einen Rahmenvertrag formalisiert. Es ist ratsam, den Rahmenvertrag nicht ausschließlich auf die Festlegung von Preisen und kaufmännischen Konditionen zu beschränken, sondern vielmehr eine umfassende Vertragsgrundlage zu schaffen, die alle wesentlichen Elemente der Zusammenarbeit zwischen den Vertragspartnern abdeckt. Der Kunde und der Übersetzungsdienstleister werden sowohl die Anforderungen als auch die Prozesse definieren und festhalten. Dadurch sind die Dienstleistungen und die Bewertungsmöglichkeiten transparent.
Parameter wie Preise, Zahlungsziele und Rabatte sind zwar wichtige Steuerungsinstrumente im Einkauf, jedoch reichen sie nicht aus, um die Qualität und den Wert der Dienstleistungen zu bewerten, da sie lediglich die finanziellen Aspekte abbilden. Um eine umfassende Bewertung durchzuführen, müssen zusätzliche Kennzahlen wie Liefertreue, Handling, Qualität, Reaktionszeiten, Zusammenarbeit, technisches Know-how, technischer Support berücksichtigt werden.
Hier sind einige wichtige Punkte, die in einem Rahmenvertrag enthalten sein sollten:
- Umfang der Dienstleistungen:
- Beschreibung der zu erbringenden Übersetzungsdienstleistungen
- Sprachkombinationen
- Textarten: technische Texte, Marketing-Texte, Software-Texte
- Bearbeitungsformate
- Qualität:
- Definition der Qualitätsanforderungen für die Übersetzungen
- Verwendung von Stil- und Terminologierichtlinien
- Einhaltung von Normen (z.B. ISO 17100 und/oder ISO 18587)
- Durchführung von Qualitätssicherungsmaßnahmen
- Lieferzeiten:
- Festlegung der Lieferzeiten für die Übersetzungen
- Bearbeitungszeiten
- Reaktionszeit auf Kundenanfragen
- Verfügbarkeit:
- Definition der Verfügbarkeit des Übersetzungsdienstleisters
- Erreichbarkeit
- Reaktionszeit bei Notfällen
- Zuständigkeiten:
- Projektleitung
- Projektmanagement-Team
- Terminologie-Manager
- Qualitäts-Manager
- Ansprechpartner für Eskalationen
- Technischer Support
- Vertraulichkeit und Datensicherheit:
- Definition der Vertraulichkeits- und Datensicherheitsanforderungen
- Einhaltung von Normen (z.B. ISO 27001 und/oder TISAX)
- Verwendung von Verschlüsselungstechnologien
- Zugriff- und Zutrittsbeschränkung auf autorisierte Personen
- Löschung von Daten
- Haftung und Gewährleistung:
- Festlegung der Haftung und Gewährleistung für die Dienstleistungen
- Haftung für Fehler oder Unstimmigkeiten
- Gewährleistungsfrist
- Beendigung der Zusammenarbeit
- Bedingungen für die Beendigung des Vertrags
- Auswirkungen auf laufende Projekte
Fazit: Die Definition von klaren und messbaren Zielen für diese Kennzahlen ist entscheidend, um die Qualität und den Wert von Dienstleistungen zu verbessern und somit die Kundenzufriedenheit zu steigern.
